Hoe faciliteren we mass individualisation in services voor kapitaalgoederen?

Industriële productie wordt veelal gekenmerkt door het gebruik van hoogwaardige kapitaalintensieve installaties. Producenten van deze wereldwijd geïnstalleerde systemen investeren vaak fors in uitgebreide servicenetwerken (reserve-onderdelen, engineers) ten behoeve van zowel correctief als preventief onderhoud. Zolang de wensen van gebruikers voor wat betreft de dienstverlening onderling niet te veel verschillen kunnen door pooling van resources deze netwerken redelijk efficiënt worden ingericht. Echter, in toenemende mate zien we dat gebruikers in specifieke marktsegmenten specifieke wensen hebben; de kunst voor de producent of door de producent aangewezen dienstverlener is om ook onder deze omstandigheden op maat gesneden services te bieden aan een grote variëteit van gebruikers. We spreken dan van mass individualisation in service (veelal onderhoud en/of upgrading) en de centrale vraag is hoe die service processen efficiënt te realiseren. De vergelijking met mass customisation in de productie dringt zich op (bijvoorbeeld in de auto-industrie waar veel verschillende varianten op één assemblagelijn worden geproduceerd, of meer algemeen door toepassing van modulaire productie-ontwerpen). Er zijn echter cruciale verschillen tussen productie en (after-sales) service: storingen zijn per definitie niet gepland en snelle reactie is geboden, daarnaast zijn service processen veel minder gestructureerd en worden gekenmerkt door een hoog niveau van onzekerheid.